1. Mô tả công việc
-
Xây dựng và triển khai chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng trên toàn hệ thống, bảo đảm thống nhất tiêu chuẩn dịch vụ tại các đơn vị.
-
Đề xuất và tổ chức các chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng; xây dựng chính sách gia tăng trải nghiệm và nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành.
-
Xây dựng, ban hành và kiểm soát việc thực hiện tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình xử lý khiếu nại trên toàn hệ thống.
-
Theo dõi, phân tích dữ liệu khách hàng (đánh giá, phản hồi, khiếu nại, hành vi sử dụng dịch vụ...) để xác định nguyên nhân gốc rễ, đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.
-
Điều phối hoạt động giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng với các đơn vị Kinh doanh, Tiếp thị, Vận hành và các chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
-
Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm đối với các rủi ro về chất lượng dịch vụ; chỉ đạo xử lý các sự cố nghiêm trọng và đề xuất giải pháp phòng ngừa trên phạm vi toàn hệ thống.
-
Theo dõi các chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng (CSAT, NPS, tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ khách hàng quay lại...) và xây dựng kế hoạch cải thiện định kỳ.
-
Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự Trung tâm Chăm sóc khách hàng; xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
-
Báo cáo trực tiếp Ban Lãnh đạo về kết quả hoạt động, xu hướng phản hồi của khách hàng và tham mưu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu và trải nghiệm khách hàng.
2. Yêu cầu:
-
Độ tuổi: 30 – 45. Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành liên quan.
-
Có tối thiểu 5 năm kinh nghiệm CSKH/Dịch vụ, trong đó ≥2 năm ở vị trí quản lý.
-
Có kinh nghiệm xây dựng và vận hành hệ thống CSKH (Call Center, CRM, đa kênh).
-
Kỹ năng lãnh đạo, quản lý đội ngũ, chịu áp lực cao.
-
Giao tiếp, xử lý tình huống và thuyết phục khách hàng tốt, đặc biệt các case phức tạp.
-
Có tư duy chiến lược, biết xây dựng KPI và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
-
Thành thạo công cụ CSKH, có khả năng phân tích dữ liệu và báo cáo.
-
Ưu tiên ứng viên từng làm trong lĩnh vực khách sạn, dịch vụ chuỗi.
3. Quyền lợi:
- Mức lương: 30 - 60 triệu . Lương thỏa thuận theo năng lực.
- Nâng lương định kỳ 1 năm/lần
- Chế độ thâm niên: từ tháng thứ 13 trở đi mỗi năm được thưởng thêm 1% lương thâm niên.
- Cơ hội thăng tiến cao
- Có chỗ ở khi nhân viên ở xa. Hỗ trợ ăn ca.
- Khen thưởng tuần / tháng / năm và khi có đóng góp xây dựng công ty.
- Chế độ thăm hỏi, hiếu hỉ, sinh nhật.
- BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ theo quy định.
Địa chỉ nộp hồ sơ phỏng vấn:
- Hà Nội: 98 Sơn Tây, Ba Đình
- Hồ Chí Minh: 55 Cách Mạng Tháng 8, Bến Thành
Thông tin liên hệ
- Email nhận hồ sơ: tuyendung@a25hotel.com
Hotline tuyển dụng:
- Hà Nội: 0906 239 925
- TP. Hồ Chí Minh: 0964 468 325
